Forfatterens Blog Om Finansiering Og Forretningsservice

Opbygning af kundeloyalitet gennem kundeservice

Vil du have kundeloyalitet? Tilpas kundeservice


Personliggørelse af kundeservice så meget som muligt ses som nøglen til at opbygge kundeloyalitet, en Telus og Lumos Research undersøgelse * fundet.

At yde enestående kundeservice og øget kundeengagement er to af de vigtigste strategier, som de deltagende små virksomheder bruger til at få en konkurrencemæssig fordel.

"... (T) han er i stand til at opretholde en forpligtelse til fremragende kundeservice, der i sidste ende giver kundernes loyalitet overfor virksomheden (især i virksomheder, hvor virksomhedsejerens primærvarer var ham selv og hans / hendes ekspertise, såsom sundhedspleje eller fast ejendom ) "blev betragtet som en" vigtig differentierer "til de små virksomheder, der deltog i undersøgelsen.

Tre måder at opbygge kundeloyalitet på

Så hvordan går det med at opbygge den slags kundeloyalitet?

De deltagende små virksomheder fandt disse tre strategier særdeles vellykkede:

  • være personlig tilgængelig for kunder / patienter, kende dem og forstå deres behov og kommunikere løbende med dem
  • målrettede specifikke sektorer med meget fokuseret messaging for at understrege nøglekompetencer
  • tilbyde noget andet end større virksomheder som at være hurtigere eller mindre dyre eller have mindre bureaukrati.

Eksempler på at opbygge kundeloyalitetsstrategier

For eksempel siger Aaron Van Gaver, ejer af Downtown Wellness Center, "Hver måned går jeg igennem alt. Hvilke kunder skal jeg følge med? Jeg ringer om 15 til 20 hver måned eller e-mail for at se, hvordan de laver og at lade dem vide, selvom de ikke kommer ind, er der nogen der tjekker på dem. Jeg finder det meget vigtigt. Det minder folk om at komme tilbage. "

Jamie Schneiderman, ejer af Clearfit understregede tjenesten i kundeservice: "... store erhvervskunder valgte os at arbejde sammen med store virksomheder fordi de vidste, at de var vigtige for os, og de vil få service. Når de ringer, svarer vi på telefonen. går galt, vi vil ordne det. Så med godt produkt og service! "

Nyhedsbreve og e-mail blev ofte nævnt som måder at kommunikere med kunder og forsøge at levere kundeengagement. Nogle deltagere nævnte at bruge e-mail til at præsentere specialtilbud; andre foreslog at bruge e-mail efter hver transaktion for at finde ud af, hvad de gør rigtigt eller forkert og lade folk få deres mening.

Sociale medier som et værktøj til forbedring af kundeservice

De deltagende små virksomheder betragtede sociale medier som et andet værdifuldt redskab til at øge både kundeservice og kundeengagement. De indser, hvordan sociale medier giver mulighed for øjeblikkelig kommunikation med et stort publikum og var hurtige til at komme med eksempler på, hvordan sociale medier kunne bruges til at generere mere forretning eller give bedre kundeservice, såsom at bruge sociale medier til at minde kunder eller begrænset tid tilbyder eller rådgiver klienter for aftaler åbning på grund af aflysninger.

"Jeg tilbragte tid i vinter at se på Twitter og sociale medier. Jeg havde tid til at se, hvordan det ville fungere sammen med mig. Jeg er ikke den eneste - der er et hele samfund, der lever af sociale medier. på Twitter deling af information og spørgsmål, fremme kundernes ejendomme, "siger realtor Blair Smith.

Men mens undersøgelsesdeltagerne ser værdien af ​​sociale medier, er de fleste af dem på vadefasen i stedet for helt ind i puljen hidtil.

"Næsten alle deltagere var involveret på en eller anden måde på Facebook. Twitter brug var populært, men i mindre grad. Nogle deltagere mente, at Facebook er et privat værktøj, mens Twitter er mere nyttigt til forretningsformål. sociale medier brug og applikationer i det forløbne år. Men små virksomhedsejere bekendtskab og komfort med disse værktøjer varieret. "

Studiedeltagere planlægger dog at gøre mere med sociale medier i fremtiden. Deres langsigtede mål for sociale medier omfatter:

  • "Lær mere om og begynder at bruge Twitter - for at annoncere åbninger, nye produkter, salg og service og begrænsede tilbud på varer (Se disse tips til fremme af din virksomhed på Twitter)

  • Forøgelse af deres brug af tekstning til kunder - for at give en tidsbesparelsesfordel og mulighed for tilpassede meddelelser / tilbud rettet mod individuelle behov for at opmuntre til medlemskab i mobile opdateringer

  • Blogging - at forbinde kunder og andre iværksættere for at engagere seerne udstationering af YouTube-videoer til at introducere personale og forklare forskellige tjenester eller etablere onlinemiljøer, hvor kunderne kan dele deres historier / produktoplevelser "

(Interesseret i at bruge sociale medier til at fremme din egen virksomhed? Lær hvordan du opretter en socialmedieplan.)

Disse små virksomheder er meget repræsentative for de fleste små virksomheder på dette tidspunkt; de sætter pris på potentialet i sociale medier og eksperimenterer med det, men har endnu ikke gennemført det på et niveau, der faktisk forbedrer kundeservice eller kundeengagement.

Det ville være særligt interessant, om Telus ville genintervære de deltagende små virksomheder et år fra nu for at se, hvordan deres sociale medier mål er kommet frem, og hvis de fandt ud af, at deres sociale medier har haft nogen indflydelse på deres kundeservice.

I mellemtiden giver resultaterne af denne undersøgelse imidlertid mange forslag til forbedring af kundeservice og opbygning af kundeloyalitet, som alle små virksomheder kan bruge.

* Undersøgelsen involverede en-til-en-samtaler med små virksomheder i det vestlige Canada og drøftelser i en Toronto-fokusgruppe med lokale småfirmaer for at finde ud af, hvordan canadiske små virksomheder differentierer sig for at forblive rentable i det nuværende økonomiske klima.


Video Fra Forfatteren: Mads Strib Sørensen: "Øg kendskab og salg gennem sponsorater"

Relaterede Artikler:

✔ - Video Submission Software: Sammenligning af Services

✔ - De mest rentable små virksomheder

✔ - Isometriske øvelser du kan gøre på dit skrivebord


Hjælp? Del Dette Med Dine Venner!